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La Customer satisfaction (in italiano Soddisfazione del cliente) riguarda le indagini sulla percezione dei clienti in merito a beni o servizi, direttamente dalla loro voce.
Anche a te sarà capitato di ritrovart* incastrat* in telefonate interminabili o sei stat* il/la destinatari* di moduli chilometrici zeppi di domande e caselline da riempire: immagino non sia un bel ricordo!
Vorrei fare chiarezza perché le motivazioni di tutto questo, troppo spesso, sono date per scontate. E allora, ecco le cose da sapere:
- cos’è (davvero) la Customer satisfaction e chi riguarda?
- Come si ottengono le risposte?
- E ancora: i dati come sono utilizzati?
Provo a dare qualche risposta, ma, soprattutto, alla fine ti dirò la mia: perché la tua voce conta!
Customer satisfaction: le cose da sapere
Cos’è?
La Soddisfazione del cliente, come ho scritto in apertura, interessa i clienti di un’organizzazione e il loro livello di gradimento sui beni o servizi acquistati.
In sostanza: quanto ti è piaciuto quello che hai comprato? Cosa ne hai apprezzato di più? Cosa, invece, meno? Perché?
Ogni volta che facciamo un acquisto, infatti, tutti abbiamo delle aspettative, generate da un messaggio pubblicitario, oppure leggendo cos’ha fatto quel brand per crescere o, ancora, abbiamo bisogno di quel prodotto e qualcuno ce ne ha parlato bene.
Dall’esperienza di uso di un certo bene, così come dal servizio che abbiamo ricevuto, poi, si genera la nostra opinione: confrontando le attese iniziali con le impressioni successive.
Chi riguarda?
Ti sei mai chiesto il motivo per cui, proprio tu, ricevi (spesso con insistenza!) richieste per conoscere la tua opinione su un acquisto fatto oppure un certo prodotto?
Le organizzazioni con un Sistema di gestione Qualità hanno l’onere di carpire informazioni sul gradimento dai clienti (ma non lo fanno solo queste).
Per ottenere/mantenere la certificazione ISO 9001, infatti, tra i requisiti da soddisfare ce n’è uno espressamente dedicato alla Customer satisfaction, che recita così:
L’organizzazione deve monitorare la percezione del cliente riguardo al grado in cui le sue esigenze e aspettative sono soddisfatte. L’organizzazione deve determinare i metodi per ottenere, monitorare e riesaminare queste informazioni (1).
In altre parole:
Le aziende devono dimostrare quanto i beni e servizi prodotti siano graditi al cliente.
Il che, indirettamente, permette loro di avere informazioni anche sull’efficacia e l’efficienza del proprio metodo di lavoro.
Quindi, ora capisci perché siamo tanto importanti agli occhi dei brand che ci piacciono di più, vero?! 😉
(1) Fonte: Uni En Iso 9001:2015
Come si fa la rilevazione
La norma Iso 9001, tra gli altri mezzi, suggerisce di ricorrere a indagini sulla soddisfazione del cliente come mezzo per monitorare la percezione del cliente.
Per questo motivo, le imprese hanno utilizzato le interviste e lo strumento “principe” è sempre stato il questionario di Customer satisfaction.
Anonimo oppure nominativo, composto da domande chiuse e/o aperte, a cui rispondere di persona o magari per email/fax: queste le caratteristiche che hanno accomunato i sondaggi da sempre.
Poi sono arrivate le emoticon, i form online e i chat bot: tutto per semplificare, ridurre il tempo di coinvolgimento del cliente e ottenere più risposte possibili.
A ogni modo, però, chi commissiona i sondaggi ha finito col farsi odiare: il rilevamento, nella maggior parte dei casi, avviene utilizzando moduli noiosi, con domande criptiche e rigide, facendo perdere valore alla raccolta e complicando le ricerche.
E’ necessaria una precisazione, a questo punto.
Per conoscere il parere del cliente si possono usare anche altri metodi (analisi delle quote di mercato o delle perdite aziendali, richieste di interventi di garanzia, rapporti dei venditori…), ma la voce del cliente è sicuramente il mezzo che ha più peso e che conta di più!
A cosa servono i dati raccolti?
Come/quanto è stato usato il prodotto, descrivere se il fine per cui esso è stato acquistato e progettato corrispondono, raccontare le sensazioni provate mentre si riceve un servizio, interrogarsi sul modo in cui i propri desideri siano stati esauditi.
Ecco, questi sono questi alcuni dei momenti su cui le aziende desiderano focalizzarsi.
Chi ha venduto qualcosa, infatti, grazie alla Customer satisfaction ad esempio può sapere:
- se l’oggetto (o la prestazione) ha raggiunto lo scopo per cui è avvenuto lo scambio,
- quanto il cliente ha gradito l’esperienza d’acquisto e tutti i momenti a questo successivi,
- quali sono le modifiche da apportare (al prodotto stesso, al processo di vendita, ai processi gestionali, ecc.),
- cosa è piaciuto di più e cosa, invece, è risultato sgradevole,
- se le fasi che hanno portato all’acquisto sono stati lineari e intuitivi,
- cosa differenzia l’azienda e i suoi prodotti dai competitor.
Le informazioni hanno un valore inestimabile, per cui un’azienda attenta al cliente, che punta al miglioramento continuo della gestione e delle sue performance, userà le opinioni ricevute per crescere e fare sempre meglio.
Perché dovresti far sentire la tua voce
Dopo aver spiegato cos’è la Customer satisfaction, a cose serve e come si raccolgono le opinioni dei clienti, siamo giunti al punto più importante di questo articolo: il motivo per cui dovresti fare sentire la tua voce.
Dire la tua, esprimere il tuo parere ha un potere forte e un valore sconfinato, per un unico, incredibile motivo: tu puoi cambiare le cose.
Se ti piace un prodotto, se vorresti acquistare un servizio ogni volta che puoi, se ti senti vicino al brand e alle sue scelte, allora farti ascoltare è fondamentale, perché tu sei la persona che vale per quell’azienda: tu compri da loro.
Ed è proprio grazie al tuo contributo che:
- i prodotti vengono migliorati,
- i processi ottimizzati, e
- le aziende sono sempre più in grado di interpretare le necessità di chi compra.
Ma quanti sono disposti a esternare i propri pensieri in modo sincero, con l’obiettivo di aiutare l’azienda a crescere?
Molti sono restii e hanno mille remore, mentre altri (soprattutto sui social media) non vedono l’ora di dire la propria (talvolta anche a sproposito).
Eppure, senza la voce del cliente è difficile migliorare davvero.
Quando vengo contattata, è questo che mi chiedo: quanto conta per me quel prodotto/servizio e l’azienda che lo ha realizzato?
Quando la risposta è “molto”, allora mi impegno per raccontare la mia esperienza (positiva o negativa che sia), in modo autentico e chiaro, ma soprattutto, affinché sia veramente utile.
Qual è la tua esperienza? Raccontalo nei commenti, se ti va.
A presto!
